Article sur la civilité publié (RH Connect, ouvrage collectif)

1) En quoi prendre soin de la civilité contribue à la reconstruction du lien social ?

La civilité est le respect à tous les niveaux de règles minimums de savoir vivre, de convenances, qui permet un climat de travail serein.

« Blagues », non respect des horaires, des formules de politesses, prendre le travail des autres à son compte, couper la parole, arriver à l’heure, demander la permission pour tutoyer, regarder l’autre quand il parle, nettoyer, ranger sont autant de marques d’incivilité ou de civilité. Les conséquences d’incivilités répétées sont la le retrait, l’isolement, l’absentéisme.

Travailler sur la civilité est l’occasion de rappeler que l’entreprise est un milieu centré sur la recherche de performances qui ne peuvent être atteintes que s’il y a une bonne qualité de jeu collectif. Cela concerne autant les relations mutuelles entre les collaborateurs de l’entreprise que la relation avec le management de proximité ou pas. A travers la civilité, il est possible de rebâtir le contrat psychologique, la relation de confiance entre les collaborateurs et leurs hiérarchies de proximités en réexaminant la manière de dialoguer, d’être attentif à l’autre.

La civilité est ainsi un thème de re-connexion entre les salariés et l’entreprise.

  • Le lien social repose sur la formulation d’interdits et de comportements modèles à travers des codes internes à décliner sous formes de chartes, d’images ou d’actes symboliques. Ces codes ne sont pas forcément bien établis par l’éducation scolaire ou familiale, et les attentes en matière de civilité doivent être en rapport avec la culture de l’entreprise et ses valeurs. Le fait qu’il n’existe pas de définition ou de norme dans la civilité est une chance pour l’entreprise d’exprimer ce qui la rend singulière.
  • La particularité de la civilité, c’est qu’elle concerne la partie informelle des relations professionnelles, la réalité quotidienne des collaborateurs et l’enquête sur la déconnexion montre que c’est là que l’entreprise est attendue. La civilité intéresse la “majorité silencieuse”, les ni ni (ni haut potentiel, ni minorités ultra revendicatives) qui ne se retrouvent pas dans les démarches RH de l’entreprise.
  • Le lien social repose également sur une dimension protectrice de l’entreprise, le fait de donner aux collaborateurs des “parades” contre l’incivilité, le fait de mettre en oeuvre des processus de gestion des incivilités concourant à la concrétisation de ce lien. Cela est également vrai pour les incivilités liées à la relation avec les clients, les usagers.

Traiter des sujets du harcèlement et des risques psychosociaux a été un mal nécessaire qui, au fond, n’a fait que dégrader l’image de l’entreprise. Une majorité de collaborateurs est simplement en attente de meilleures relations quotidiennes au travail et d’être dans une entreprise où on s’en occupe. La civilité vient répondre à cette préoccupation tout en évitant que les situations de harcèlement fassent tache d’huile.

 

2) En quoi le DRH est-il bien placé pour porter ce thème dans l’entreprise ?

Même s’il n’y pas de politique affichée dans ce domaine, c’est la fonction RH qui in fine gère les conséquences des incivilités; les DRH sont d’ores et déjà garantes du respect de règles de comportement, elles ont tout le savoir faire pour procéder à des recadrages, donner des conseils, prendre des mesures plus contraignantes lorsque c’est nécessaire.

Le travail sur la civilité ne va pas changer la nature humaine, mais la plupart des personnes comprendront facilement que l’incivilité n’a pas sa place dans le domaine professionnel. Il est dommage de rester dans un mode curatif, et des résultats concrets peuvent être obtenus à partir d’une action proactive de la DRH.

A partir de sa connaissance de l’entreprise, les DRH sont les mieux placés pour dégager les valeurs de civilité qui lui sont propres et associer des comportements à favoriser ou à proscrire. Elles peuvent s’appuyer pour le faire sur des enquêtes via questionnaires ou des démarches collaboratives.

Elle est parfaitement dans son rôle dans le dialogue avec les hiérarchies et les instances représentatives sur la civilité : à la fois experte, conseil et contrôle.

La clef d’une démarche sur la civilité est d’autoriser les salariés à signaler le caractère inapproprié d’un comportement dans un premier temps auprès de leur auteur, puis auprès de l’entreprise. Cela suppose un savoir faire relationnel que la DRH peut transmettre en mettant en place des actions de sensibilisation correspondante.

Au final, la DRH démontre à travers une action sur la civilité son savoir faire dans la conduite de démarches positives et  son rôle de garant de relations humaines de qualité dans l’entreprise. En s’investissant ainsi sur un sujet du quotidien, la DRH revêt une posture d’écoute des remontées du  terrain qui nourrit sa légitimité et enrichit l’ensemble des actions qu’elle peut mener.