La demande cachée ( Le cercle des Echos )

Pour les managers, les coachs, les médiateurs, il est souvent dit qu’il est important de savoir débusquer la « demande cachée ». Non seulement nous remettons en cause ce mythe, mais nous mettons en évidence à travers cet article les effets indésirables que cela peut avoir dans la relation à l’autre.

 

 

A la recherche de la demande cachée

Contexte : Une personne exprime une demande, souvent d’aide. Son coach ou son manager utilise les techniques et outils performants du questionnement et de la reformulation dans le but de faire émerger sa vraie demande, autrement exprimée « sa demande cachée ». Il y a bien entendu des résistances, puis intervient une phase généralement empreinte d’émotion, où, enfin jaillit la demande cachée. Le travail peut alors commencer.

Cette présentation est à peine caricaturale du mythe de la demande cachée. Elle est quasi unanimement admise sauf par quelques résistants. L’accompagnant, tel un détective a pour mission de débusquer cette demande cachée, bien évidemment, prétendument, sans prendre le pouvoir sur son client.

 

La demande cachée de la demande cachée de la personne accompagnée.

Dès lors qu’il y aurait nécessairement une demande cachée, pourquoi n’y aurait-il pas une autre demande, cachée derrière la demande cachée. La réalité est tout autre.

La demande évolue de manière permanente dans la relation avec le coach ou avec un manager. Nous avons à faire à une succession de trains qui se suivent. Qu’on y consacre 1 ou 3 entretiens, il y a toujours, à chaque fois, une évolution. Cela s’explique notamment du point de vue de l’approche systémique. La demande de la personne est intégrée dans son système relationnel avec au premier plan celui de son entreprise, éventuellement présent lors d’un entretien tripartite, mais aussi ses pairs, son conjoint…Nous avons à faire à un réseau de demandes entrelacées, chacun à son niveau logique. Ceci rend l’appréhension de la situation difficile, mais ne doit pas pour autant générer « l’espoir » d’une demande cachée. Il peut même se trouver que ces réseaux se confrontent et s’opposent, et l’art du coach sera d’abord d’être le médiateur de ces oppositions en même temps qu’il devra constamment négocier son objectif de coach avec le dernier état de l’objectif de son client.

 

La demande de la demande cachée par le coach

En effet, et c’est souvent le cas, la demande de la demande cachée est avant tout celle du coach et du manager. La découvrir est ce qui lui permet de tenter de démontrer qu’il est un bon manager ou un bon coach. Pour lui faire plaisir, la personne accompagnée peut reconnaître à un moment donné qu’elle a réussi à dévoiler sa vraie de demande (« c’est tout à fait ça »). Ceci est à porter au crédit du coach ou du manager qui devient ainsi un « expert en demande ». Il y a toutes les chances que la personne accompagnée alimente cette posture avec d’autres demandes cachées et des tentatives de solutions erronées que le coach se fera un plaisir de résoudre à nouveau.

La personne accompagnée peut également juger que cette recherche de la demande cachée ne lui fait pas plaisir et bien au contraire l’irrite au plus haut point. Il peut estimer qu’il fait le maximum pour exprimer sa demande, que son effort doit être respecté et que toute tentative d’investigation complémentaire du coach l’éloigne de son besoin d’interaction avec la demande qu’il a pu formuler. Au mieux, il a le sentiment de ne pas être écouté. C’est là, la limite , là où doit s’arrêter la recherche de la demande cachée, au risque de rompre l’alliance voir de blesser.

Que faire de cette demande cachée ?

Même si elle existait, la demande cachée est une liberté fondamentale de la personne accompagnée. C’est avant tout une forme de protection, parce qu’il est très difficile d’exprimer une « vraie demande », car parvenir à exprimer une vraie demande, c’est se mettre totalement à nu. Autant avoir à l’esprit que la demande de la personne coachée n’est jamais « la bonne » et qu’il est plus intéressant de s’intéresser à sa réalité qu’à sa vérité.

La relation de coaching est une relation entre une personne accompagnée qui a une demande et un coach qui doit « faire avec » dès lors qu’il se sent dans un minimum de confort pour accompagner à partir de cette demande.

Cette relation, c’est comme un continuum, c’est-à-dire « un espace qui n’est jamais interrompu », un espace où peuvent intervenir des demandes successives que le coach intègre avec plus ou moins de facilité. Le coach, ou le médiateur qui doit se cacher derrière le coach a, via le coach, la responsabilité de ce continuum. Ce faisant, le coach a déjà suffisamment à faire pour gérer ce continuum et peut largement se dispenser de toute intrusion malvenue dans le domaine de la demande cachée.

 

Jean-Edouard Robiou du Pont est avocat depuis 1987. Il exerce à Nantes. En 2000, il «rencontre » l’Ecole de Palo Alto qu’il explore depuis avec jubilation dans tous ses recoins et récents. Avocat contentieux en droit du travail et presque malgré lui, il est devenu de surcroît médiateur et coach.

 

François Chauvin

François Chauvin accompagne des managers et des équipes comme coach certifié et propose également ses interventions comme consultant sur la transformation des pratiques et politiques RH.